vLm-community op bezoek bij Futurumshop: 'Alles draait om service voor de klant'


maandag 16 maart 2015

Jaarlijks organiseert de vLm community E-commerce Logistiek vijf e-fulfilment events. Het eerste event dit jaar werd op 3 maart georganiseerd bij de Logistieke webshop van het Jaar 2013 Futurumshop in Apeldoorn. FuturumShop.nl is dé online sportshop voor fietsers, hardlopers, triatleten en buitensporters. Er zijn meer dan 35.000 sportartikelen in het assortiment te vinden maar de focus ligt vooral op fietsartikelen. FuturumShop is in 1999 opgericht door Harmen van der Meulen. Hij startte in 2000 met de online verkoop van artikelen. In 2011 werd het huidige pand van 2000 vierkante meter in Apeldoorn in gebruik genomen. 

Futurumshop: Veel meer servicegericht dan verkoopgericht
Het event, met als thema 'Futurumshop, winnaar van de award Logistieke Webshop van het Jaar 2013: Hoe organiseer je excellente e-fulfilment ?', begon met een presentatie van Harmen van der Meulen. De presentatie werd bepaald aan de hand van vragen van de deelnemers. Zo werd er gevraagd wat mijlpalen in de groei van Futurumshop waren, hoe het bedrijf omgaat met social media en wat hun offline plannen zijn? Tijdens de presentatie werd duidelijk dat ook deze presentatie-aanpak typisch Futurumshop is: De klant staat altijd in alles centraal! Dat is merkbaar aan afleveropties (vanaf same-day), in voorraadbetrouwbaarheid en aan de accuratesse in de uitlevering van 99,9 procent. Dat betekent dat er bij minder dan 1 op de 1000 orders iets fout gaat. Mocht dit toch gebeuren dan wordt dit snel en met de grootste zorg en persoonlijke betrokkenheid opgelost. In de afgelopen 15 jaar was Futurumshop niet primair gericht op een sterke omzetgroei, maar lag de focus vooral op een groei in 'goed zijn'.  

Multichannel: Naast de webshop ook winkels in Amsterdam en Apeldoorn

Dit jaar opent Futurumshop twee winkels om dichter bij de klant te staan. Eerst in Amsterdam en daarna in Apeldoorn. Harmen van der Meulen verwacht dat voor de verkoop van sportartikelen fysieke winkels in de toekomst het belangrijkste verkoopkanaal zullen blijven: 'Ik verwacht dat de online omzet voor onze branche zal groeien naar ongeveer 20 procent van de totale branche-omzet'. Mogelijk dat daarom best-practises in offline retail voor Futurumshop de belangrijkste inspiratiebron zijn. Dit geldt met name in de VS.  

De toekomst ? Vijf jaar is al een lange periode om vooruit te kijken!
 
Natuurlijk kwamen toekomstverwachtingen uitgebreid aan de orde. 'Amazon is een geduchte concurrent (hoewel hun logistieke service niet bijzonder is) omdat ze (nog) geen winstoogmerk heeft', aldus Harm van der Meulen. In navolging van vooral foodretailers ontwikkelt Futurumshop al een aantal jaren eigen artikelen. Ook de interne processen worden steeds verder verbeterd. In 2015 zal in het warehouse volledig worden overgeschakeld op een put-to-light systeem. Futurumshop heeft de ICT voor front- en backoffice bijna volledig in eigen beheer ontwikkeld. Zo kan een maximale aansluiting worden gerealiseerd bij het gewenste serviceniveau. 

Futurumshop: Een inspirerend voorbeeld

Het event werd afgesloten met discussie over drie pittige stellingen met betrekking tot webshops en het belang van excellente logistiek. Een paar conclusies uit deze gesprekken: 
  • Het winnen van een award 'Logistieke Webshop van het Jaar' is leuk maar levert je commercieel niet aantoonbaar iets op. Wel is het een duidelijke beloning en stimulans voor de hele organisatie.  
  • Excellente logistiek wordt als marketinginstrument wel steeds belangrijker maar is natuurlijk niet de enige weg naar succes.        
  • E-fulfilment kan veel leren van de ervaring die in supply chain management is opgedaan. Tegelijkertijd leidt e-commerce tot veel logistieke innovaties waarmee het vak nog moet leren omgaan.